Рекомендації медичним працівникам у випадку агресивної поведінки відвідувачів, пацієнтів чи працівників
Рекомендації медичним працівникам у випадку агресивної поведінки відвідувачів, пацієнтів чи працівників
Підготовка
до ситуацій у випадку агресивної поведінки відвідувачів, пацієнтів чи працівників:
- Наявність прийнятих у закладі правил внутрішнього розпорядку та правил перебування на території закладу, які затверджені керівництвом закладу та розміщені в доступному місці для ознайомлення усіх відвідувачів, пацієнтів та працівників.
- Затверджений алгоритм дій працівників у випадку агресивної чи образливої поведінки (до кого з керівництва і куди звертатись, куди спрямувати людину для надання скарги чи вирішення ситуації, якими словами чи кодом швидко дати зрозуміти суть ситуації, тощо).
- Готові шаблони для написання заяв/звернень/скарг або посилання на веб-сторінку.
- Бажана наявність договору щодо охоронних послуг, зокрема доступний швидкий номер телефону для виклику охорони або наявність тривожної кнопки на поверсі.
Приклади кодів за кольорами для закладів охорони здоровʼя:
Представник пацієнта може бути присутній на оцінюванні, за умови наявності відповідної заяви, а також якщо така присутність не порушує правила внутрішнього розпорядку та права людини.
У випадку агресивної чи образливої поведінки особи:
- зберігайте спокій і не переходьте на емоції, навпаки починайте говорити спокійно, не голосно (нормальна гучність, або навіть трохи тихіше), однак дуже чітко артикулюйте - це підхід, який підштовхує іншу людину говорити спокійніше, тихіше, щоб почути іншу особу.
- проявіть розуміння (наприклад: я добре розумію ваші емоції і ситуацію, та пропоную цивільно проговорити події та діяти дотримуючись наявних шляхів вирішення ситуації)
- поясніть чим керуєтесь у даній ситуації: Законами України “Основи законодавства України про охорону здоровʼя”, “Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю в Україні”, “Про реабілітацію осіб з інвалідністю”, постановою КМУ від 15.11.2024 № 1338, чинними медичними настановами і протоколами.
- поясніть, що питання інвалідності визначається наступними нормами:
особа з інвалідністю - повнолітня особа зі стійким обмеженням життєдіяльності, якій у порядку, визначеному законодавством, встановлено інвалідність;
обмеження життєдіяльності - порушення структур та функцій організму та/або інші фактори в житті людини, що при взаємодії із зовнішнім середовищем перешкоджають виконанню нею повсякденної діяльності та участі в житті суспільства нарівні з іншими людьми;
компенсатори обмежень життєдіяльності особи - засоби, вироби, послуги, виплати, пільги тощо, що забезпечують компенсацію визначених обмежень життєдіяльності особи;
стійким обмеження повсякденного функціонування особи - порушеннмя структур та/або функцій організму, спричинене вродженим станом або захворюванням чи травмою, що призвели до довготривалого або незворотного обмеження повсякденного функціонування особи",
компенсатори обмежень повсякденного функціонування особи - сукупність лікарських засобів та/або медичних виробів, та/або допоміжних засобів реабілітації, що призначаються медичними працівниками або фахівцями з реабілітації;
Основними завданнями законодавства України з питань реабілітації осіб з інвалідністю є:
- створення умов для усунення обмежень життєдіяльності осіб з інвалідністю, відновлення і компенсації їх порушених або втрачених здатностей до побутової, професійної, суспільної діяльності;
- визначення основних завдань системи реабілітації осіб з інвалідністю, видів і форм реабілітаційних заходів.
Тож, у випадку, якщо у особи є реабілітаційний потенціал, тобто є можливість вжити заходів, щоб людина повернулась до повноцінного життя та функціонування, їй рекомендується вжити цих заходів для відновлення здоровʼя, зокрема протягом часу, на який визначено статус інвалідності.
Людина має право поставити рішення під сумнів і може оскаржити його, звернувшись до Центру оцінювання функціонального стану особи протягом 40 днів від дати прийняття рішення. Розгляд скарги може відбуватись заочно, або очно, або з використанням засобів телемедицини.
Також людина може залишити скаргу на гарячу лінію МОЗ: 0 800 60 20 19
якщо особа ігнорує зазначені доводи і продовжує поводитись образливо чи агресивно, ще раз попросіть людину змінити тон і гучність розмови, дотримуватись цивілізованої розмови, і попередьте, що подібна поведінка суперечить внутрішнім правилам закладу та правилам перебування, тому якщо людина не змінить свій тон і поведінку, ви будете змушені попросити його/її покинути територію до зміни поведінки, у випадку відмови – будете змушені викликати охорону чи поліцію. А також запропонуйте ознайомитись з документом, в якому пояснено алгоритм дій у випадку скарги і приклади заяв/звернень для оформлення скарги, запропонуйте пройти до відповідального за скарги працівника (заступник керівника чи іншого уповноваженого працівника у закладі);- якщо особа не чує і продовжує поводитись образливо чи агресивно, викликайте поліцію чи охорону.
У випадку фото і відеозйомки або аудіозапису:
- відео/фото/аудіозапис оцінювання повсякденного функціонування допускаються для цілей проведення оцінювання чи оскарження, та мають використовуватись відповідно. Відео або аудіо фіксація пацієнтом чи уповноваженим представником має відбуватись із дотриманням прав людини, правил перебування та Цивільного кодексу України;
- у випадку несанкціонованих фото/відео/аудіозапису поза проведенням оцінювання та потреб оцінювання, ви маєте право відмовитись надавати на відеокамеру чи фото дані про своє імʼя та посаду;
- у випадку несанкціонованих фото/відео/аудіозапису поза проведенням оцінювання та потреб оцінювання, ви маєте право відмовитись від відеозйомки вас особисто та попросити видалити матеріали за вашої участі, на що людина мусить видалити матеріал. Це гарантує стаття 307 Цивільного кодексу України яка передбачає, що людей не можна знімати на фото або відео без їхньої згоди на це. Ця норма Закону розповсюджується на фізичних осіб та не може бути використана щодо службових, посадових або публічних осіб – лікарі та інші медичні працівники не є службовими, посадовими або публічними особами. Зйомка в жодному разі не має порушувати права людини на невтручання в її приватне та особисте життя;
- якщо проведення зйомки перешкоджає проведенню оцінювання, експертна команда може зупинити проведення оцінювання поки перешкоди не будуть усунуті. Якщо проблема не усувається, то засідання переноситься на іншу дату в зв'язку з неможливістю його проведення з причин, не пов'язаних з діями команди.