Майже 130 операторів урядових «гарячих ліній» вдосконалили свої знання з надання першої психологічної допомоги

Завершився цикл навчальних тренінгів із надання психологічної допомоги «Перша психологічна допомога та кризова інтервенція» для операторів урядових «гарячих ліній». Загалом у 4 тренінгах взяли участь 126 спеціалістів, які працюють на двох урядових «гарячих лініях».

Навчання проводили спеціалісти Міжнародної організації з міграції у межах Національної програми психічного здоров’я та психосоціальної підтримки, ініційованої першою леді України Оленою Зеленською. 

На кожному з тренінгів учасники, більшість із яких не має психологічної освіти, навчалися надважливих навичок: наданню першої психологічної допомоги, реагуванню на кризові ситуації під час консультування і спілкуванню зі складними абонентами. 

За словами Олени Марущак, очільниці відділу обробки звернень телефоном державної установи «Урядовий контактний центр», важливість таких знань особливо проявилася на початку повномасштабного вторгнення, адже кількість критичних звернень збільшилася в рази, особливо в перші тижні після 24 лютого, тож дуже цінно, що фахівці навчилися прийомів стабілізації стану людей.

«Тренінг більш широко окреслив розуміння проблеми емоційної втоми, дав розуміння, що є інструменти покращення самопочуття і більш професійного надання допомоги заявникам, що звертаються на урядову “гарячу лінію”. А головне – він дав практичні поради і техніки, які фахівці вже використовують і в спілкуванні з заявниками і для покращення самопочуття», — говорить Олена Марущак.

Окрім навичок надання першої психологічної допомоги клієнтам учасників тренінгу також навчали підтримувати себе, задля профілактики професійного вигорання, адже кожен із фахівців щодня має велике емоційне навантаження.

«Найважливіше, що вдалося зробити на практиці, — це переконатися в необхідності допомагати, в першу чергу, собі, аби мати ресурс для допомоги іншим. Зрозуміла, чому важливо визначати власні кордони, аналізувати свої відчуття та емоції. А головне — отримала інструменти для такої роботи з собою, зокрема дихальні практики, вправи з концентрації та переведення уваги. Дійсно, працює. Дякую фахівцям за цінну інформацію з практичним застосуванням», — наголошує учасниця тренінгу Уляна Петрова, консультантка урядової «гарячої лінії», і окремо відзначає професійну роботу тренерів.

Підтримує колегу і провідна консультантка урядової «гарячої лінії» Ірина Сафронова: «Зі впевненістю можу стверджувати, що це найкращий та найкорисніший тренінг в такий складний час. Коли так необхідно вміти чути себе та допомагати іншим. Кожне слово цього заходу дуже лагідно і з любов’ю надавалося, і я, не зупиняючись, практикую всі навички, з якими познайомили нас тренери. До технік, що занотувала на тренінгу, буду повертатися постійно». 

Нагадаємо, першими такий тренінг пройшли оператори «гарячої лінії» Міністерства охорони здоров’я України. Після — заходи масштабували і на учасників інших урядових «гарячих ліній». 

Крім того, ще 20 операторів кол-центру Мінреінтеграції пройшли навчання зі стрес-менеджменту за підтримки незалежної міжнародної медичної гуманітарної організації «Лікарі без кордонів».